我在京东当客服：权力与规则

在我担任京东客服的经历中，我深刻体会到了权力与规则的重要性。作为客服代表，我拥有回答客户问题和解决问题的权力，以确保他们得到满意的购物体验。然而，这个权力也受到一系列规则的约束，这些规则旨在保护客户的权益和维护京东的良好形象。在这个复杂而庞大的网络购物平台中，权力与规则的相互作用成为了维持秩序和公平的基石。无论是客户的权益还是企业的发展，这两者都是不可或缺的环节。

经常有顾客来找我们，收到货不满意想要退换货，例如尺寸买错了、觉得太薄/厚/高/矮了等情况。这种情况，通常我们都是建议顾客选择七天无理由退换货的，但是京东自营店铺没有运费险需要顾客自己承担运费，很多顾客就不乐意了。他们软磨硬泡，总是希望由我们来承担运费，刚开始我只是一遍又一遍地跟他们解释这是京东自营店铺的规则，但是大部分时候这个解释总是得不到他们的认可，他们不管什么规则只觉得应该，应该给他们承担运费，仿佛规则不存在一般又或者他们理所应当独立于规则之外。

后来回复得多了，我渐渐发现，如果我回复他们，我这边是没有权限（或权力）处理退运费的事情，他们需要找京东客服处理，那些原本缠着我的顾客马上就不见了，且几乎不会回来（除非找不到京东客服）。

这不得不让我反思，为什么那么多人不愿意遵守规则，却追从能够破坏规则的权力，以期来使自己获得好处呢？后来我想到《天道》中丁元英所说的：“弱势文化导致一个人成了弱势，那什么是弱势文化？弱势文化其实就是等靠要，等靠要，背后的弱势文化有一个非常明显的特征是破格获取。”在我上面提到的例子中，那些顾客希望能够破坏京东自营平台的规则，要求卖家或平台承担退换货运费，这背后反应的就是一种弱势文化。他们不愿意承担自己犯错的代价，而希望通过有相关权力的人来为他们买单，这背后依旧是等靠要的思想，是弱势文化的体现。